全家，就是你家！

蒼葉之狼

蒼葉的工作是全家便利商店的大夜班。（也因為如此，小弟我通常都是早上時段在心情版為大家服務的ＱＱ。）

很多便利商店的員工，都會在客人進來店裡的時候，喊一句：「歡迎光臨！」

也許大家認為，難道有什麼不對嗎？呵呵，的確這沒有什麼不對的，甚至是再正確不過，然而這些制式化的禮貌，已經不會再讓人感到，這間店是真的歡迎我光臨。

作為便利商店的大夜班，大部分的客人都是比較老一輩的，更多數是計程車司機、早上買報紙的阿伯，很幸運地，我跟他們都相處的不錯。在與他們的聊天當中，我知道了一些事情。

這些老一輩的人認為，現在的便利商店員工，即使是說一句『歡迎光臨』，縱然他（她）的聲音有多麼親切可人，也絲毫感覺不出帶有情感的意味。有些便利商店更是過分，整天就是擺了個臭臉，讓想進來消費的客人望之怯步，或者反感而不願走進店門口。

全家便利商店最近有了『客怨公佈表』，內容是客人們投訴他們所消費的全家便利商店之缺點。

蒼葉看過最讓人感到無力的，莫過於以下這一則：

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４／ＸＸ

Ａ先生夜裡前往位於住家附近的全家便利商店購買香煙，一進門便看見
擔任大夜班的員工正和友人聊天，對於有客人進來不聞不問。而Ａ先生
站在櫃檯前未開口叫喚店員，該店員竟不顧客人依然故我，還是與朋友
聊天不亦樂乎。
在Ａ先生的叫喚之下，店員才心不甘情不願地走向櫃檯，當中還不時地
”瞪”著Ａ先生。Ａ先生氣不過，隨口問了一句：「瞪什麼？」想不到
換來的回應竟是「怎樣？不爽喔？」
Ａ先生對於這種無禮的回應，認為店員實在不可理喻，便又問到：「你
想要吵架嗎？」店員狠狠地捲起袖子，指了指辦公室方向：「試試看啊
！裡面還有人喔！」
對於店員的恐嚇，Ａ先生感到恐懼，深怕該店員與其友人會做出暴力行
為，無奈之下只好離去。
Ａ先生對這件事情要求調出錄影帶調查，並不排除採取法律行動。

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不知道為什麼會對這篇投訴印象如此深刻，也許是彼此同樣都是大夜班吧！這竟然是一個服務性工作的職員，會做出的服務態度，我實在無力又感到怒不可竭！

身為一個服務性質的工作者，更由於是擔任便利商店的店員，我想服務態度是絕對重要的。在此，分享一些我工作上的心得。

個人認為，作為一個店員首先要將自己的心態做好調整，像上述投訴案例的店員，非但沒有擔任便利商店門市職員的資格，就我看來，更應該終生不得從事服務性質的行業。

既然說是服務，態度和心態都該與顧客站在同一個立場，不應該為業績、銷售金額著想，應該將心情放在顧客身上。

我搞不懂上述大夜班員工為何會如此惡劣。身為一個大夜班，通常都是極其無趣又無聊的，往來的顧客通常便是打發無聊的最佳良藥。

大夜班的顧客，多數以中年者為主，在與他們談天的時候可以學習到許多事物和經歷。要知道『一個人可以是天才，但經驗必須靠時間累積』，這些中年顧客們，都有深厚的生活處世經驗，只要跟他們成為朋友，不但可以學習非常多的東西，通常遇到瓶頸的時候，他們也多半願意給予建議參考。

生活的經驗、處世的經驗，這只有在與人相處中才得以學習，無論你是多麼天才的人都難以一步就天。相信心態上能由此而想，除了總是能夠笑臉迎人外，還可以保證大夜班不會無聊，甚至頗有樂趣！

也許你會說，『如何與他們做朋友呢？沒那麼容易吧？』

啊！這便是重點了。

想與客人作朋友，首先著重心態調整，之後便能自然而然的與他們對話，聊久了自然便成朋友。

身為一個大夜班（包括其他店員），不應該將『歡迎光臨』常放在嘴上，應該觀察進門的顧客表情，猜測其心情﹔又或者視天氣的情況，給予一些問候﹔每天總有早晨、夜晚，有的時候如早安、晚安這些問候語，都可以給顧客心裡溫暖的感覺。

死板的『歡迎光臨』，縱然是身為的我，也感覺四個自裡毫無感情可言，甚至認為這樣的歡迎詞，簡直就是敷衍了事、可有可無。（還有些店面直接將自動門裝上『歡迎光臨』的感應發聲器。）

大夜班的我，橫跨夜晚和早晨，對於夜晚的客人進門時，我一般會問上一句：「你好！怎麼那麼晚還沒睡啊？」由衷的問候，關心對方，總能讓對方發出回應。交談就是要有回應，才有辦法將交談成立。

在有了回應之後，交談便可以很快打開，雖然有些客人匆忙離去，但是你那關心他的印象已經存在了，下次當他來買東西的時候，想打開話閘子，絕對不是難事。

每個在夜晚購物的客人，在他們離去的時候，別忘記說一聲晚安，對方也是會跟你說晚安的。

每個在早晨購物的客人，在他們進來的時候，別忘記說一聲早安，對方也是會跟你說早安的。

其實大夜班的客人們，有很多都是百無聊賴的，他們可能是睡不著的住戶、沒有生意的計程車司機、收攤了的小吃店老闆……等等，他們心裡也會期待著找個人陪。身為無聊的大夜班，你不也想找個人陪嗎？

有的時候為了拉進客人的距離，使其成為朋友，為了使他們再度回來找你，不妨花個五十塊錢，買五十個環保袋。每當客人來買許多東西而需要袋子的時候，就直接免費提供他們環保袋。

人類都有佔小便宜的個性，一個免錢的環保袋將可能驅使他們再度找你消費。做了大約三個月大夜班，許多客人特地從老遠的地方來我這購物，但是購物袋已經不是他們的目的了，多半是來找我這個朋友聊聊天，呵呵，這種感覺非常愉快！

現在，雖然我處在顧客最少的時段的大夜班，但是卻一點也不會無聊，因為每天每天都會有許多人來找我聊天，買小吃、飲料來我這一起分享。店面前的小圓桌，常常會聚集四、五個人，而我總也是那些人的其中一員。

最誇張的，有一次吃火鍋（不知哪個白痴想到的夏天吃火鍋），本來只有兩、三個人，隨著客人們來我這裡消費，漸漸聚集了起碼十個人以上的”圍爐”，這並非是因為我在這裡，而是在我們全家便利商店的門前，總是有他們的朋友在這裡，有新的朋友、有舊的老友，是我也是他們。

我想身為店長的看到了我的文章，也許你們該想想，一個客人到底如何會去同一家便利商店購物？

服務親切的店面？　貨物眾多的店面？　有美女的店面？　抑或是乾淨整潔的店面？

我想都不是，正確答案是『有自己許多朋友在的店面』＝『全家就是你家』。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　高雄全家復興店　大夜班　蒼葉之狼

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　～共勉之

綠色魔菇

我以前也是做服務業的，
服務業的要件"顧客至上"。

可是現在真正能做到的人真的寥寥無幾，
在這家公司能請到你這樣的員工，
真的是很幸運。

我記得以前在蛋糕店工作時，
也碰過大大說的那種情形，
不同的是的確是客戶貪小便宜，
蛋糕都快吃光了，
才說有問題，
要拿來換，
我同事忍不住就大聲跟對方互罵。
但是在服務業中，
這是禁忌。
處理的態度不能太過激動。
我們店長人還不錯，
所以沒處分他，
只是跟他說，
即使面對這樣的客人，
我們也還是必須以和緩的語氣來解決問題，
如果我們先動怒，
那就不能在服務業立足了。

幽玄

全家就是我家＝　＝＋

這位樓主真是有心
店家有你這樣的員工
相信對生意是有益無害ＸＤ

不過
現在會這樣想的工讀生
真的不多囉＠＠

偶爾碰到一兩個
就會有種＂驚喜＂的感覺．．．

|=翼風=|

說到全家~

讓我想到...

有次玩某遊戲~

朋友輸了~就要跑進去全家裡當場吃東西....

呵呵~要走時當然被攔住啦~

還要說~「全家就是我家~我不能吃我家東西嗎.....」

不過~後來當然會付錢= =""

忽然覺得~還好我沒輸.....((汗

e3524816

之前跟朋友打賭.輸了就去全家拿著冰棒.說我要微波.笑死我了!!

請勿畏食

"奧客"各行各業都會有的,只是看你如何應對!!
像是我以前作7-11時遇到的情形;

奧客說:七星!!
我說:就轉身拿一包七星(濃)要給他!!  [有問他是不是這個喔!!]
奧客說:不是這個!!我要淡的!!  [心裡想說剛問你是不是濃的,你說是!!]
我說:又換了一包淡的七星給他!!
奧客說:我要兩包!!  [挖哩勒...%$#!! 心想算了]
我說:又拿了一包給他!!
奧客:我不是要這種,我要軟包的!!  [真想一拳給他!!]

後來只要遇到這種"奧客"要買香煙,都先問清楚!!
免的把自己的心情弄壞掉!!

蒼葉之狼

一再確定客戶應該買的東西也是很重要的，不過客人也
是會有所謂的”奧客”，但是若是如同我所處的情況，
恐怕我這間店的朋友們不會讓”奧客”放肆吧。

處理這種”奧客”的方式，應冷靜並且盡量順從其要求
，在酒精的催化下，他會做出什麼事情誰也不知道，所
以應該將自身安全為首先考量。

倘若對方並無明顯暴力行動，應該好言勸說，將其心情
安撫下來，再讓其自行離去。

但若是照奶油土司的情況看來，我認為最佳解決之道便
是……報警！

奶油土司

可是我覺得大夜班遇到的怪人也很多~"~

像我男朋友，他也是做大夜班的
可是他常遇到醉漢！
前陣子，有個醉漢來買東西，可能是雙方有點誤會（註）
導致我男友跟該醉漢的友人(他也喝醉了)起了衝突
那個人竟然還拿東西扔我男友
（我男友一開始不理他，只是跟他解釋！）
　
想請問開版大，如果是您遇到這種狀況會如何處理呢？
　
　
（註）：事情的開端是這樣的，醉漢ａ拿了２百塊給我男友，只說要買香菸！
我男友就誤會說２百塊都買香菸，但是他拿給醉漢ａ的時候，醉漢並無抗議，也拿了！
等到醉漢ａ出店門後遇到他的友人ｂ，此時醉漢ｂ就衝進來質問我男友為何賣那麼多包煙給他？
我男友解釋說，是醉漢ａ要買的！
但是醉漢ｂ卻一直狂剿我男友，最後還拿東西扔我男友！

蕭小妞

哇~~有你這種服務人員..公司真是賺到了呢^^

你說的沒錯...現在有許多年輕一輩的服務人員...都臭臉居多~~看了就"倒彈"(台語)

應該跟蒼葉多學習的.....^^