真是脆弱的客人，莫名奇妙。

花雕兔崽子

我是在書店上班的小店員。
基於商品不能過分汙損導致無法賣出與退貨，我們都會客氣的跟客人說：
「不好意思，飲料不能放在書上。」
（也還會委婉的告知萬一飲料倒了，沒有封模的書受到污損，您得賠償，請小心喔之類的。）
或是小孩把書放在地上看也會好聲好氣的告知，請他不要將書放在地上看。
（一來客人們都不希望自己買到的書是曾被放在地上的或是被很多人摸過。）

我提醒客人的時候都很留意口氣的。所以做了3個月的書店店員，從沒有客人感到不悅過。
不幸的...再好的服務禮儀也是會遇到莫名奇妙的澳客...

今天遇到一個歐巴桑帶著一個小孩來看書。
小孩子把書本放在地上看，於是我走過去跟小朋友講：
「弟弟，不好意思喔～書不能放在地上喔～你要不要拿起來看，也比較方便呢？」（我的口氣真的很委婉且也面帶微笑。）

結果沒想到過一段時間後，那對母子（或是孫子外婆？）起身要離開了
原本要下樓卻又回頭走來櫃台，然後把剛剛那本書丟在桌上說要結帳。
我告知說「結帳是在1、2樓喔，謝謝。」
歐巴桑就開口說了：「 剛剛在看書，妳制止我小孩時的態度讓我不愉快。 」
「 我的小孩開始不舒服了，請妳以後不要用這種態度跟小孩講話。 」
「因為妳的口氣導致我的小孩不想在這裡看了，那剛剛書放在地上，我想說乾脆把書買回去看算了。 」

真是傻眼，我口氣很差導致她小孩不舒服？
我明明沒有用充滿惡意的口吻，卻被她視為執意當成我服務禮儀不佳！？
雖然我努力解釋著我沒有那意思，而且也沒有要他把那本書買回去。也跟她說不好意思，那我以後會多注意的。
但那客人卻還到櫃檯那裡說要找主管投訴，簡直莫名奇妙到極點！

我甚至把當時說的口氣與內容重複給同事聽，他們根本聽不出有任何讓人不愉快的內容與口吻。
雖然說者無心聽者有意，可是你也扭曲的太過份了！
那位太太...你是太脆弱還是自尊心容量有問題？
保護小孩也不是這樣吧？
而且光這樣就可以讓妳的孩子不舒服那他也太脆弱了吧？以後怎麼在社會上生存？
就是有妳這種過度保護小孩的父母、才會有一堆問題兒童態度囂張跋扈。="=


被那莫名奇妙的歐巴桑搞得今晚的心情變差...。
要客訴去客訴，我根本不怕我的立場會被上層的人指責。


[ 本文章最後由 花雕兔崽子 於 10-4-5 00:40 編輯 ]

ken桑

呵~現在的父母很多過度保護孩子！導致孩子變的目中無人，不懂得尊重別人！而家長不但不糾正自己的小孩，反而指責店員！之前不是常發生小朋友被手扶梯夾傷事件，事後家長怪賣場；怪百貨公司、甚至怪電梯製造商....，但各位去到百貨公司或賣場是不是最常看到小朋友到處亂跑且大聲喧嘩，而他們的家長呢？各看各的，或是當做沒看到，通常都是出事了！家長才會露臉！才開始怪東怪西的，也許這就是目前台灣大多數父母對孩子的最佳寫照！

小小豆漿

怪獸家長...
嗯...大概有點這樣的趨勢...

ymc123

小心啊!再過幾年那些小子長大了拿刀亂砍,原因只是我高興!所以小弟最近看好防彈衣的生意

花雕兔崽子

原文由 qiqifeng 於 10-4-20 14:48 發表
什麼樣的人都有，你不能因為這麼點小事，就這個樣子不是嗎？

以后說不定還會有更苛刻的客人，其實算起來，你遇到的都還算OK啦

更過分的客人在未來等著你呢，明白嗎？所以你的心臟要更強才行哦 ...

我做服務業已經有7年以上的經驗了。
比這種人更過分的澳客我都遇過。
相信我，我心臟真的很強，不然過去遇過更差勁的事早就上來抱怨了。

我就是不爽明明我的服務禮儀與口氣根本就沒錯，他卻反應如此大還要跟主管投訴我！
我當時聽到他的不悅反應竟然是因為『我的口氣讓她的小孩開始不舒服了。』
我其實真的很想問她，你覺得你這樣過度呵護孩子對他真的好嗎？
這樣他就可以覺得不舒服了，以後怎麼在學校跟同學老師相處？

我覺得大大你要是以後在逛街時遇到這種客人如此對待店員，希望您也能這樣跳出來為店員說話。
請那位家長檢視自己的育兒態度，以教育出心臟更強更有抗壓性的未來棟樑。

qiqifeng

什麼樣的人都有，你不能因為這麼點小事，就這個樣子不是嗎？

以后說不定還會有更苛刻的客人，其實算起來，你遇到的都還算OK啦

更過分的客人在未來等著你呢，明白嗎？所以你的心臟要更強才行哦

花雕兔崽子

今天主動跟主任報告這件事，主任並不生氣，也不追究。
他也覺得我的用詞語氣態度並沒有問題。
他也告訴我說每個客人承受的點都不同，只能自己小心。
也提供方法說以後可以拿椅子給他們坐。這樣他們不會把書放在地上看也不會讓怪獸家長覺得有言語上的誤解。

其實我當時也想到拿椅子給小孩坐，這樣書就不會被放在地上了。
只是那時小板凳都被其他客人佔用了...我也只能用口頭告知的方式。

主任也提到在遇上那種客人的其他處理方法。
很高興主任是站在作對事的員工這邊，而不是怕業績被影響然後胡亂怪罪員工。

天龍戰神鷹

不用這麼客氣啦，因為你都已經來到這兒訴苦了，難道還想聽一些「不堪入耳」的「壞話」嗎，當然不是！而且我也絕不可能「狗嘴吐不出象牙」！何況我只是站在「將心比心同理心」的立場，然後盡我所能地說出一些能撫慰人心的「好話」來安慰，讓你的心情能夠好過一些，畢竟不是每個人都希望會有像今天這種「特例」發生，不過如果真要謝的話，就丟幾個聲望來給我吃吧XDD

花雕兔崽子

TO：宮俊和香與天龍戰神鷹

真的很謝謝你們的打氣與安慰。^////Q

我也實在很受不了那種自以為消費者最大的客人。
雖然真的是因為消費者願意付費所以我們才有業績，也能有工作。

可是店員也是人，也是會去其他場所消費的消費者，也是人生父母養。
就無法理解未何有些人就覺得自己來店裡(甚至沒消費)就是神，我們當店員就是要把他們當成神看待。
雖然說服務禮儀很重要，但是消費者是不是也該尊重店員？

又不是服務禮儀做得太差被嫌，我真的有小心留意自己的口氣與態度....
做了3個月的書店店員，至今從沒有同事批評過我的服務禮儀...（因為我上個工作很注重這部份，所以就算換了工作我還是繼續保留這點）

『 真的想問那客人...
你我立場對調，你心裡會做何感想？ 』

妳/你（客人）不舒服，我（店員）就舒服了嗎？更何況我（店員）的立場與說話語氣及內容根本就沒有錯啊！

其實服務業店員薪水真的很少（尤其我住的地方偏鄉下）...
能有月領一萬七千兩百元以上的真的要偷笑了...
可是遇上澳客的機率卻比其他高薪的行業多！（且高薪的很少在缺人）
是你......你覺得你能撐上3個月嗎？

唉...只能說我倒楣吧...有其他同事服務禮儀比我差卻都沒事，而我卻遇到這種超脆弱的澳客...真是吐血...
也許我的用詞還不夠委婉吧...
若是有更好的表達方式，也請大家教我吧...免得又遇上太過脆弱的神經病讓我又不舒服一次...||||Orz

[ 本文章最後由 花雕兔崽子 於 10-4-5 02:28 編輯 ]

天龍戰神鷹

原文由 花雕兔崽子 於 2010-4-5 00:34 發表

雖然有時也會遇上得知圖書部不能吃東西喝飲料而感到不快的客人。
但是只是因為他們覺得不便而已。
沒有客人覺得我口氣很差過。
真的覺得這種怪獸家長的心態很莫名奇妙。

以後他小孩長大也會去找工作，如果她的孩子遇 ...

沒關係啦，何必去跟「那種人」一番見識，以樓主的態度，相信會碰到「那種例子」算是「偶然」，我相信絕不是常態，而我們這邊也會力挺你到底！下次如果再碰到這種情形，就千萬不要「客氣」，店員也是人、也有自尊！有錢的不一定就是大爺！我最瞧不起的就是那些自以為有幾個臭錢，就在那邊招搖過市、自以為是的無賴！